【政策文件】《东莞市政务服务大厅建设与管理规范（2023年版）》——首问责任制

http://www.dg.gov.cn/zwfwsjglj/zcwj/qtwj/content/post_4150969.html

5.2.1  首问责任制

5.2.1.1  政务服务大厅应落实首问责任制，明确首问责任人的职责。

5.2.1.2  第一位被服务对象询问的在岗政务服务人员，为首问责任人。多位政务服务人员同时被询问时，其中职务最高的应为首问责任人。

5.2.1.3  首问责任人应耐心倾听服务对象咨询的内容，按照岗位职责和服务要求，根据如下情况做好答复：

a)  服务对象咨询内容在首问责任人职责范围内的，首问责任人应当场向服务对象提供相关信息资料并作清晰解答；

b)  服务对象咨询内容不在首问责任人职责范围内，但属于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当主动告知，并及时将服务对象引导到相应窗口，由窗口人员予以答复；

c)  服务对象咨询内容不在于本政务服务大厅职责范围内的，首问责任人应当说明情况，耐心解释，并尽可能提供指引和帮助。

5.2.1.4  首问责任人和有关工作人员在咨询答复过程中存在以下违反首问责任制行为的，根据核查情况，视情节轻重，给予谈话教育、通报批评、岗位调整等处理：

a)  未及时与服务对象联系或在规定时限内应解决而未解决问题的；

b)  未及时将服务对象咨询的事项移交给窗口人员的；

c)  对服务对象提出咨询推脱责任的；

d)  应当告知服务对象有关事项而没有告知的；

e)  对服务对象态度冷漠、恶劣或使用禁忌用语，造成不良影响的。